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別和刺蝟亂說話：20個讓顧客開心買單的關鍵服務主打商品

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內容簡介: 說到「顧客服務」博客來網路書局，若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務品質，更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢？

作者採取伊索寓言方式，以各種動物如刺蝟、土狼、兔子等和人類行為為主軸，生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題，進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。像是碰到難搞顧客時該如何應對？面對顧客的問題，客服人員如何不以焦躁、負面的態度來回應？如何避免員工以歧視態度來回應顧客的需求？你能夠為顧客提供哪些額外服務是同行所沒有的？更重要是，管理者如何激勵最前線服務人員的熱忱，讓他們展現最佳服務品質？

學會並應用書中故事的寓意與技巧，你會發現，不僅工作變輕鬆、業績大博客來幅提升，甚至人際關係也變得更圓融，最重要的是，客服工作原來這麼有趣！

曾任紐約州綺色佳市訓練與開發公司「群眾接觸點」（Point of Contact Group）顧客服務高階主管，目前是講師、訓練師及心理治療師。他擅長博客來書店教人如何在困難狀況中的溝通技巧，其著作與訓練課程亦以最新的行為心理學原則為基礎，是知名的溝通專家。

國立高雄第一科技大學英語系畢業，擁有「證券商業務員」執照。曾任《財訊快報Online》、《經濟日報》編譯，目前專職翻譯券商研究報告。譯有《來參加巴菲特股東會》、《創業前，先想清楚這 5件事》，合譯有《超人氣主管教戰手冊》。

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  作者： 理查．加拉格    新功能介紹
• 原文作者：Richard S. Gallagher
• 譯者：呂佩憶
• 出版社：遠流    新功能介紹
• 出版日期：2010/06/01
• 語言：繁體中文

別和刺蝟亂說話：20個讓顧客開心買單的關鍵服務主打商品

內容來自YAHOO新聞

不借錢 狠姪怒殺嬸嬸 免死無期定讞

彰化縣一名男子去年犯下傷害案急需和解金，向嬸嬸借錢遭拒，竟將嬸嬸刺死。最高法院審酌，男子開庭時淚流滿面對死者家屬下跪道歉，人性尚未泯滅，今天依強盜殺人罪，判處無期徒刑確定。

（潘千詩報導）

判決書指出，24歲的楊姓男子因涉傷害案，急需籌湊3萬和解金匯到被害人帳戶，並於開庭時回覆法官。楊姓男子在民國103年1月20號開庭日當天，先跑到嬸嬸家，想借5萬被嬸嬸拒絕，又遭言語責備。楊姓男子心中憤恨難平，在客廳拿起一把裁切刀衝進房間內，持刀殺死嬸嬸，行凶後逃逸。叔叔案發後回家，驚見命案趕緊報案，警方調查後，發現楊姓男子的手有傷痕，訊問後才坦承犯下殺人案。

一審判處無期徒刑，二審卻以符合自首為由輕判18年，叔叔聽完宣判後曾哭訴，姪子從小父母離異，都是嬸嬸煮飯送到學校，但他卻恩將仇報，更一審認為，楊姓男子是迫於情勢才自白，並非良心不安而自動投案，不符自首要件，且未取得死者家屬諒解，考量他犯行雖屬凶殘，但非預謀性殺人，未達與世永久隔離程度，判處無期徒刑，全案經最高法院駁回上訴定讞。

（圖：取自網路）
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新聞來源https://tw.news.yahoo.com/不借錢-狠姪怒殺嬸嬸-免死無期定讞-032239656.html

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